A plataforma que transforma a lista de faltosos do e-SUS em ligação feita, cidadão localizado e consulta agendada — com central de atendimento e telefonia IP integradas.
Toda secretaria de saúde sabe quem está com a vacina atrasada, quem faltou ao pré-natal, quem não retirou o medicamento contínuo e quem tem exame preventivo vencido. Esses dados estão no e-SUS e nos sistemas de gestão. O que quase nunca existe é o processo estruturado para agir sobre eles.
A Busca Ativa da PGIA fecha esse ciclo. A plataforma lê as bases da atenção básica, monta automaticamente as listas de trabalho por critério clínico, distribui os contatos entre os operadores da central, disca pela telefonia IP e devolve cada desfecho — atendeu, remarcou, mudou de endereço, recusou — para o histórico do cidadão.
O resultado é rastreabilidade: o gestor deixa de estimar quantas pessoas foram procuradas e passa a ver, em tempo real, quantas foram chamadas, por quem, quando e com que resultado.
Todo o ciclo acontece dentro da plataforma — sem planilha paralela, sem lista impressa, sem retrabalho de digitação.
A plataforma lê a base do e-SUS e dos sistemas de gestão, identificando quem se enquadra em cada critério de busca.
As listas de trabalho são montadas por prioridade clínica, território, equipe de referência e microárea do ACS.
Os contatos são divididos entre os operadores da central conforme carga, habilidade e horário de trabalho.
O discador aciona a ligação pela telefonia IP; sem sucesso, a plataforma escala para WhatsApp, SMS ou visita do agente.
O resultado retorna ao histórico do cidadão e alimenta os indicadores da secretaria e da equipe.
Quem não foi localizado volta para a fila com nova regra de tentativa, até o encerramento ou o esgotamento do protocolo.
Recursos de contact center comercial, adaptados ao vocabulário e às obrigações da atenção básica.
Réguas de busca configuráveis por critério clínico: vacina em atraso, pré-natal sem consulta no trimestre, hipertenso ou diabético sem acompanhamento, preventivo vencido, medicamento contínuo não retirado, criança fora da puericultura. Cada régua gera sua fila automaticamente e se atualiza sozinha conforme a base muda.
Discagem automática nos modos preditivo, progressivo e manual (click-to-call). O operador não digita número: recebe a ligação já conectada com a ficha do cidadão aberta na tela. Regras de tentativa por horário, limite de repetições e reagendamento automático de quem não atendeu.
Tela única do operador: identificação do cidadão, histórico de tentativas anteriores, roteiro de abordagem, campos de desfecho e ação imediata — agendar, encaminhar para a equipe ou registrar recusa. Tudo sem sair da chamada.
Scripts padronizados por tipo de campanha, com perguntas obrigatórias, ramificação conforme a resposta e texto de consentimento. Garante que todo operador comunique a mesma orientação clínica, independentemente da experiência individual.
O operador consulta a agenda real da unidade e marca a consulta ou o exame durante a própria ligação, respeitando cota, equipe de referência e território. O cidadão desliga o telefone com dia e hora definidos.
Quando a ligação não completa, a régua escala automaticamente para WhatsApp e SMS, com mensagens padronizadas e registro da entrega. O cidadão pode confirmar presença ou pedir remarcação pelo próprio canal.
Os casos que não se resolvem por telefone viram tarefa de visita domiciliar para o Agente Comunitário de Saúde, com roteiro por microárea no aplicativo móvel — funcionando também sem conexão, com sincronização posterior.
Acompanhamento ao vivo da central: chamadas em curso, operadores logados, tempo médio de atendimento, taxa de contato efetivo, fila pendente e conversão em agendamento — por campanha, equipe e operador.
Gravação das chamadas com armazenamento controlado, busca por cidadão, operador ou período, e formulário de monitoria de qualidade para avaliação da abordagem. Base para treinamento e para responder a questionamentos.
Atendimento eletrônico para quem liga para a secretaria: confirmação de consulta, consulta de resultado de exame, retorno de chamada (callback) e transbordo para operador humano quando a demanda exigir.
Cadastro de operadores e supervisores, escalas de trabalho, perfis de acesso, controle de pausa, login e logout de posição, e metas individuais por campanha — com apuração automática do cumprimento.
Relatórios de cobertura por campanha, evolução do indicador antes e depois da busca, produtividade da central e séries históricas — no formato exigido pelos programas que condicionam repasse ao alcance de metas.
A maioria das secretarias opera com o PABX de um lado e o sistema de saúde do outro, sem conversa entre os dois. O operador liga em um aparelho e anota o resultado em outra tela — quando anota.
Na plataforma da PGIA, a telefonia é um componente nativo. A ligação nasce da fila de trabalho, é gravada com o vínculo do cidadão, e o desfecho fica registrado no mesmo lugar em que a equipe clínica vai consultar depois.
A infraestrutura pode ser fornecida pela PGIA dentro de um projeto de outsourcing, incluindo aparelhos IP, headsets, dimensionamento de links e configuração da rede — ou integrada à central que o município já possui.
A Busca Ativa consome os dados do e-SUS e devolve a produção gerada, sem digitação paralela e sem base espelho desatualizada.
Cadastro individual e cadastro domiciliar, ficha de atendimento individual, ficha de procedimentos, visita domiciliar e vacinação — importados para montar as filas de busca com o território e a equipe de referência corretos.
O contato efetivo e a visita domiciliar geram os registros correspondentes e retornam ao e-SUS, para que a produção da busca ativa conte na apuração oficial da equipe — e não se perca em relatório interno.
O vínculo é feito pelo Cartão Nacional de Saúde (CNS) e pelo CPF, evitando duplicidade de cadastro e garantindo que o histórico de tentativas fique amarrado à pessoa certa em toda a rede.
Sobre a integração. A troca de dados acompanha os padrões publicados pelo Ministério da Saúde para os sistemas da atenção básica — incluindo a interoperabilidade por Thrift/XML com o SISAB e a importação dos arquivos do CDS. O escopo exato da integração depende da versão do e-SUS em uso no município e é definido no levantamento técnico que antecede a implantação.
Apresentamos a plataforma com uma campanha real da sua rede e dimensionamos a central de atendimento conforme o porte do município.